Bu yazımızda ISO 10002 nedir ISO 10002 standardı ne istemektedir, ISO 10002
Müşteri memnuniyeti ve Müşteri şikayetlerinin ele alınması sistemi nasıl kurulur
ISO 10002 belgesi nedir ISO 10002 belgesini nasıl alırız kimler
belgelendirebilir gibi soruların cevaplarını arayacağız
2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girdi. ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz. Bu yazımızda, belirttiğimiz yeniliklerden müşteri odaklılık ve bu konuda yeni bir bakış açısı getiren
ISO 10002:2004 standardı üzerinde duracağız.
Müşteri Odaklılık
Müşteri odaklı olabilmek ne demektir? Müşteri odaklı olabilmek için kuruluşumuzda hangi faaliyetleri yerine getiriyor olmalıyız? Müşterilerimizle nasıl bir iletişim sağlamalıyız?
Müşteri odaklılık ISO 9001:2008 standardının temelini oluşturan en önemli yönetim prensiplerinden biridir.
Yukarıdaki tüm sorulara ISO 9001:2008 standardının verdiği üç ayaklı bir cevap var:
Birincisi; müşterilerimizin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğunu anlamamızı ve bu bilgileri müşterilerimizden tam,eksiksiz ve açık bir şekilde almamızı sağlayacak etkin bir yöntem belirlemiş ve uyguluyor olmak.
İkincisi; müşterilerimizin istek ve taleplerini müşterilerimizin beklediği kalite ve düzeyde karşılamamızı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları tahsis etmiş ve işletiyor olmak.
Üçüncüsü ise; müşterilerimizle karşılıklı iş birliği ve alışverişimiz devam ettiği sürece müşterilerimizin bizimle ilgili algılarını izlemek, ölçmek ve değerlendirmek.
üçüncü unsur; müşterilerimiz kuruluşumuz, verdiğimiz hizmetler, yaklaşımlarımız, ürünlerimizin kalitesi ve diğer unsurlar açısından memnuniyet derecelerini tespit etmek amacıyla etkin bir çift yönlü iletişim kurmayı gerektiriyor.
Neden Müşteri Memnuniyeti?
Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
Bu yöntemle ABD’deki başarılı işletmeler, hizmet ettikleri insanlardan çok şey öğrenmektedirler. Diğer işletmelerin ulaşamadığı düzeyde kalite, hizmet ve güvenilirlik sunmaktadırlar. Bu işletmelerde herkes olayın içindedir. Yenilikçi işletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve düzenli olarak dinlemeleridir.
Müşteri Memnuniyeti nedir daha faza bilgi için tıklayınız
ISO 10002 : 2004 KALİTE YÖNETİMİ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI İÇİN KILAVUZ BİLGİLER STANDARDI
Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu standart,”
ISO 10002 : 2004 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz
” adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlandı. Yeni standart neler getiriyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara neler kazandırabilir?
ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.
ISO 10002 Standardı ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.
ISO 10002 standardı aşağıdaki ana başlıklar ve alt başlıklardan
oluşmaktadır.
0 Giriş
0.1 Genel
0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
3.1 Şikâyetçi
3.2 Şikâyet
3.3 Müşteri
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri
Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu
Ek C (Bilgi için) - Objektiflik
Ek D (Bilgi için) - Şikâyet takip formu
Ek E (Bilgi için) - Cevaplar
Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması
Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme
Ek H (Bilgi için) - Tetkik
Kaynaklar
ISO 9001 Standardı İle Uyumluluk
ISO 10002 standardı ISO 9001
ile uyumlu bir standarttır. ıso 10002 belgesi sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi,
ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa ,
ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 belgesi gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.
ISO 10002 belgesi şu anda ülkemizde akredite olarak verilmemektedir. TÜRKAK ve yurt dışı akreditasyon kuruluşlarından ISO 9001 kalite yönetim
sistemi için akredite olmuş bir belgelendirme kuruluşu tarafından belgelendirme yapılabilir.
ICT SERT EĞİTİM DANIŞMANLIK ISO 10002 BELGESİ HABERLERİ
SERVUS BİLGİSAYAR A.Ş. ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ DANIŞMANLIK VE EĞİTİM ÇALIŞMALARINI BİTİREREK TÜRKİYE DE ISO 10002 BELGESİNİ ALAN İLK BİLİŞİM FİRMASI ÜNVANI NI KAZANMIŞTIR.
CLUB HOTEL ARİNNA BODRUM ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİM DANIŞMANLIK ÇALIŞMALARINA ICTSERT EĞİTİM DANIŞMANLIK FİRMASI İLE BAŞLAMIŞTIR.
HP İSTANBUL YETKİLİ DİSTRİBÜTÖRÜ DATA MARKET ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİM DANIŞMANLIK ÇALIŞMALARINA ICTSERT EĞİTİM DANIŞMANLIK FİRMASI İLE BAŞLAMIŞTIR.
HAKAN KOŞAR ÇAĞRI MERKEZİ ISO 10002 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ ÇALIŞMALARINA ICT SERT EĞİTİM DANIŞMANLIK İLE BAŞLAMIŞTIR.
TÜRKOM HABERLEŞME TEKNOLOJİLERİ ELEKT. ELEKTRO. PROJE MÜH. İNŞ. SAN. VE TİC. LTD. ŞTİ. ISO 10002 BELGESİ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ ÇALIŞMALARINA ICT SERT EĞİTİM DANIŞMANLIK İLE BAŞLAMIŞTIR.
BOSS YÖNETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş. ISO 10002 BELGESİ ÇALIŞMALARINA ICT SERT EĞİTİM DANIŞMANLIK İLE BAŞLAMIŞTIR.
HAMZAZADE BİLİŞİM YÖNETİM DANIŞMANLIK A.Ş. ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ BELGESİ ÇALIŞMALARINA ICT SERT EĞİTİM DANIŞMANLIK İLE BAŞLAMIŞTIR.
SERVUS BİLGİSAYAR KURULUŞU OLAN SERVUS BİLİŞİM HİZMETLERİ A.Ş. ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ BELGESİ ÇALIŞMALARINA ICT SERT EĞİTİM DANIŞMANLIK İLE BAŞLAMIŞTIR.
