ISO 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Nasıl kurulur BT Süreçleri Nelerdir?

ISO 20000-1 Standardına göre iyi bir sistem kurmaktan maksat ISO 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi standardına göre aşağıdaki süreçleri yapılandırmak ve uygulanabilir hale getirmektir.

1. HİZMET DÜZEYİ (SLA) YÖNETİM SÜRECİ
2. YENİ VEYA DEĞİŞMİŞ SERVİSLERİN PLANLANMASI VE UYGULANMASI SÜRECI
3. HİZMET SÜREKLİLİĞİ YÖNETİMİ SÜRECİ
4. ERİŞİLEBİLİRLİK YÖNETİMİ SÜRECİ
5. BT HİZMETLERİ İÇİN FİNANS YÖNETİMİ SÜRECİ
6. KAPASİTE YÖNETİMİ SÜRECİ
7. BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SÜRECİ
8. İŞ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SÜRECİ
9. TEDARİKÇİ YÖNETİMİ SÜRECİ
10. ÇAĞRI-OLAY YÖNETİMİ SÜRECİ
11. PROBLEM YÖNETİMİ SÜRECİ
12. KONFİGÜRASYON VE ENVANTER YÖNETİMİ SÜRECİ
13. DEĞİŞİM YÖNETİMİ SÜRECİ
14. SÜRÜM YÖNETİMİ SÜRECİ

ISO 20000-1 Belgesi  Süreçleri Bir bilgi Teknolojisi firmasında aşağıdakileri amaçlamaktadır.

HİZMET DÜZEYİ (SLA) YÖNETİM SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi  Hizmet Seviye Yönetimi sürecinin amaçları Bilgi işlem kaynaklarının ihtiyaç duyulan hizmet performans düzeylerini sağlayabilecek şekilde organize edilmesi ve izlenmesi aktivitelerini yürütmek.

• Bilgi işlem hizmet kalitesini korumak ve geliştirmek
• Hizmette kötü performansa neden olan etkenlerin belirlemek ve bunların ortadan kaldırılması için alınması gereken önlemlerin, ortaya çıkan iş gereksinimleri ve maliyet ilişkileri ile birlikte, tespit etmek ve raporlanmasını sağlamak.

YENİ VEYA DEĞİŞMİŞ SERVİSLERİN PLANLANMASI VE UYGULANMASI SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi  Şirketin Servis Kataloğunda yer alan servislerde meydana gelebilecek değişikliklerin ulaşılabilir, anlaşılan maliyet ve servis kalitesinde yönetilebilir olduğunu sağlamak. Yeni açılacak servislerin ulaşılabilir, anlaşılan maliyet ve servis kalitelerinin yönetilebilirliğinin teyidini vermek.

HİZMET SÜREKLİLİĞİ YÖNETİMİ SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi  Bilgi işlem hizmetlerinde ortaya çıkabilecek bir kesinti durumunda, hizmeti önceden belirlenmiş süreler içinde tekrar kullanılabilir duruma getirerek Şirketin verdiği hizmetlerin iş sürekliliğini artırmak.

ERİŞİLEBİLİRLİK YÖNETİMİ SÜRECİ: ISO 20000 Belgesi  itil Şirketin bilgi işlem altyapısının, bilgi işlem hizmetlerinin ve bilgi işlem destek organizasyonunun optimize edilerek, Şirketin faaliyet hedeflerini karşılayacak optimum bir kullanılabilirlik düzeyi oluşturmak.

BT HİZMETLERİ İÇİN FİNANS YÖNETİMİ SÜRECİ: ISO 20000 Belgesi  Finans, Bütçe ve Muhasebe Yönetimi Sürecinin temel amacı bilgi işlem hizmetlerini oluşturan varlıkların ve kaynakların uygun ve ölçülebilir maliyetlerle elde edilmesini sağlamaktır. Hangi bilgi işlem hizmetinin hangi maliyetlerle elde edildiği, hizmet, aktivite ve kullanıcı başına düşen masrafın ne olduğu gibi konulara açıklık getirir. Finansal Yönetimin bir amacı da bilgi işlem altyapısındaki değişiklik çalışmalarının maliyetleri hakkında yönetime analiz raporları sunmak ve yatırım kararı aşamasında yönetime yardımcı olmaktır.

KAPASİTE YÖNETİMİ SÜRECİ :ISO 20000 belgesi Şirketin bilgi işlem alt yapısını oluşturan bileşenlerin (kaynakların) yönetimine odaklıdır. Kullanılabilir kaynaklar üzerinde bir yetersizlik ortaya çıktığında, gerekli önlemleri alarak bu kaynaklar tarafından desteklenen bilgi işlem hizmetlerinin iş gereksinimlerini karşılayabilir durumda kalmasını sağlamayı amaçlar. Şirketin tüm bilgi işlem kaynaklarının izlenmesinden, kullanımlarının ölçülmesinden, toplanan verilerin kayıt altına alınmasından, analiz edilmesinden ve raporlanmasını kapsar

BİLGİ GÜVENLİGİ YÖNETİM SÜRECİ : ISO 20000-1 Belgesi Şirketin verdiği servis hizmetlerinin sağlandığı sunucu sistemlerin güvenliği, sunucularda tutulan servis kayıtlarının, satınalma bilgilerinin, ihale dokümanlarının, ihale fiyatlarının, ihalelerin alınması, alınan ihalelerden sonra yapılan çalışmalara dair raporların saklanması, erişilebilirliklerinin sağlanması, dokümanların, kayıtların ve veri tabanlarının bütünlüğünün sağlanması, olay ihlallerini tespiti ve sonuçlandırılması ve tüm servis hizmetlerinin gizliliğinin sağlanmasını amaçlar. Bu süreç yalnızca Servis hizmetleri, ihale, proje, konusundaki gizlilik gereksinimlerini karşılamak üzere hazırlanmış olup ISO 27001 sisteminin bir alt kümesidir.

İŞ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SÜRECİ: ISO 20000-1 Belgesi  Şirketin ihale müşteri ile iletişimi şatışı sözleşme imzalanması sözleşmenin feshi vb durumlarda faaliyetlerini nasıl yöneteceği ile ilgilidir.

TEDARİKÇİ YÖNETİMİ SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi standardı  Tedarikçi Yönetim Sürecinin amacı Şirketin mal ve hizmet ihtiyaçlarının, verimlilik ve karlılık sürdürebilirlik ve değişiklik ilkeleri doğrultusunda, istenilen miktar, nitelik ve koşullar çerçevesinde en uygun fiyatlarla, iç ve dış piyasalardan karşılanmasına ilişkin esas ve usulleri ve Satın alma sürecinde oluşan değişiklik veya iptal talebinin sonuçlandırılması belirlemektir, tedarikçilerinin seçiminde ve değerlendirmesinde ve işin yapılması aşamasındaki kontrollerde bir yöntem oluşturmaktır.

ÇAĞRI-OLAY YÖNETİMİ SÜRECİ : Normal servis işletimine mümkün olduğunca çabuk geri dönmek ve iş işletimi üzerindeki ters etkiyi en aza indirgemek. En iyi olası servis kalite seviyesini tutturmak. Bakım anlaşmalı veya per-call çağrıların sisteme girilmesi, planlama yapılması ve çağrının söz verilen (sözleşmelerle belirlenmiş) sürede çözüme ulaştırmak. Çağrının gelmesinden kapanmasına kadar verilen tüm servis hizmetlerini, yedek parça ve donanım teminlerini kapsar.

PROBLEM YÖNETİMİ SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi standardı  Şirketin hizmet verdiği kurumlarda veya kendi BT altyapısı içerisinde, hataların neden olduğu olay ve problemlerin olumsuz etkisini en aza indirgemek, bu hatalarla ilgili olayların yinelenmesini önlemek. Çağrı Merkezinin çözemediği ileri seviye destek gereken yazılım ve donanım arızalarının telefonda çözülmesi ve gerekli durumlarda uzaktan bağlantı yapılarak sorunun giderilmesini, yerinde müdahale gereken çağrıların ise sahaya aktarılmasını kapsar.

KONFİGÜRASYON VE ENVANTER YÖNETİMİ SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi standardı  Sorumluluk altında bulunan tüm kaynak ve ekipmanların (Şirketin ve hizmet verdiği kurumlar için) ve hizmet süreçleri içinde ihtiyaç duyulan tüm konfigürasyon öğelerinin kontrol altında tutulması. Şirketin BT servis / hizmet yönetiminde kullanılan tüm BT varlıklarının (donanım, yazılım, ağ cihazları, mobil haberleşme cihazları, kullanım kılavuzları, garanti belgeleri, servis raporları, kalibrasyon kayıtları vs. tanımlanması, ayrıntılarının tutulması, tarihçesinin izlenmesi ve raporlanmasını kapsar. Şirketin hizmet verdiği kurumların şirketin sorumlu tuttuğu BT envanterlerinin tanımlanması, kurumlar tarafından verilen ayrıntılar dahilinde konfigürasyon bileşenlerinin kırılımlarını Konfigürasyon Veritabanına işlenmesini kapsar.

DEĞİŞİM YÖNETİMİ SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi standardı  Hizmet verilen kurumların ve Şirketin Bilgi İşlem altyapısına yönelik tüm değişikliklerin standart metot ve prosedürlerin kullanımı ile verimli ve hızlı biçimde gerçekleştirilmesi, Değişim sonucunda ortaya çıkması muhtemel kullanıcı çağrılarının minimize edilerek devam eden hizmet kalitesinin artacak iş yükü nedeni ile düşürülmemesi, Değişikliklerin kontrol altına alınması ve negatif etki yaratmasının engellenmesi, Yapılan değişimin sonucunda organizasyonel operasyonları geliştirmesi.

SÜRÜM YÖNETİMİ SÜRECİ : ISO 20000 Belgesi standardı  Kullanılmakta olan tüm yazılımların, donanımların ve veri iletişim ekipmanlarının sürüm ve güvenlik yamaları vb dâhil izlenmesi ve ilişkili süreçlere bağlı olarak güncellenmesi.

• Kullanılan yazılımların destek kapsamı içinde geçerli kabul ettiği sürümlerin ve servis yama seviyelerinin kullanılmasının sağlanması.
• Geçerli sürümlerin ve servis yamalarının desteklediği donanım bileşenlerinin güncellenmesi.
• Donanım ve yazılımların kullanılmadan önce istenilen hizmet seviyelerini sağlayacak asgari şartların belirlenmesi.
• Yapılacak değişikliklerin önceden Değişiklik Yönetimi tarafından onaylanması.
• Yazılımların lisans durumlarının takibi.
• Sürüm bilgilerinin Değişiklik Yönetimi CMDB veri tabanına ve Konfigürasyon veri tabanına kaydedilmesi.
• Yaygın güncelleme projelerinin etkin ve kontrollü bir biçimde yönetilmesi.
• Yazılım konfigürasyon öğelerinin tüm ana kopyaları Merkezi Yazılım Kütüphanesinde yönetilir.

ISO 20000 belgesi standardına göre yukarıda bahsedilen süreçler danışmanlık firması nezaretinde oluşturulur ve kayıt tutulur. Danışmanlık firmasının yönlendirmesi veya sizin istediğiniz bir kuruluştan belgelendirme denetimi gerçekleştirilir.